Unser Umgang mit Stornierungen

Es gibt ein paar Details rund um eine Buchung bei uns, für die es sich lohnt einen Blogbeitrag zu schreiben. Besonders am Herzen liegt uns auch das Thema Umgang mit Stornierungen. Wir würden uns freuen, wenn Ihr Euch die folgenden zwei Leseminuten nehmt. 

Eines vorweg: Wir freuen uns über JEDE EINZELNE Buchung. Wir freuen uns darüber, dass Urlaub in Deutschland immer beliebter wird. Andererseits haben die Corona Jahre das Reisen für uns alle zeitweise sehr unsicher werden lassen. Profitiert haben davon Buchungsplattformen und Anbieter, die kostenfreie Stornierung anbieten – teilweise noch bis zum Abreisetag. Klar, es ist bequem, mit fünf Klicks ein Zimmer zu buchen und es mit zwei Klicks wieder stornieren zu können. Ein Stadthotel mit entsprechendem Traffic kann da auch gut mitgehen. 

Ihr ahnt es schon – jetzt kommt ein ABER: Denn für private, kleine Unterkünfte verhält es sich grundlegend anders. Bei Buchungen über Booking.com haben wir eine sehr unschöne „Stornomentalität“ festgestellt. Konkret: Gäste reservieren frühzeitig beliebte Urlaubszeiten und stornieren sie dann ein paar Wochen vor Anreise wieder. Beliebt ist z.B. Ostern: „Wegfahren oder lieber zuhause bleiben? Ach, lass uns einfach mal das schöne Ferienhaus reservieren, stornieren können wir immer noch…“. So haben wir auf eine tatsächliche Gästebuchung an Ostern vorher 3-4 Stornierungsvorgänge bei Booking. Unsere Stornorate auf dieser Plattform liegt bei über 60%. Die Stornorate auf unserer Website dagegen liegt bei unter 15%, obwohl wir sie hier kostenfrei anbieten. Glücklicherweise nehmen Gäste eher die Umbuchung in Anspruch, statt komplett zu stornieren. Das geht aber nicht mit zwei Klicks, sondern dafür braucht es Kommunikation und Verständnis auf beiden Seiten.

Aus diesem Grund haben wir uns dafür entschieden, bei Booking.com – und auch anderen Plattformen – strengere Stornierungsmöglichkeiten einzustellen, auch wenn wir dann schlechter gerankt werden, als andere Unterkünfte. Wir schätzen die Zusammenarbeit mit Booking und wissen um die Vorteile und Rabatte, die man als Vielbucher dort bekommt. Wir haben treue Gäste, die nur über Booking.com buchen, weil sie als Vielreisende Vorteile bekommen, die wir selbst natürlich nicht bieten können. Alles fein.

Ein anderes Beispiel: Kürzlich hat uns eine Reisegruppe kontaktiert. Sie schrieben offen, dass sie eine andere Unterkunft gebucht hätten, jetzt aber unsere Häuser entdeckt hätten, die sie schöner fänden. Die Anreise wäre in 8 Tagen gewesen. Zwei Themen gab man uns mit auf den Weg zur Klärung: 1. Unsere Häuser sind schöner, aber auch teurer. Wäre der Preis noch verhandelbar und könne man die Chalets vielleicht auch einfach überbelegen? 2. Stornieren bei den anderen könne man bis morgen Abend. Es ist also an uns, der Gruppe möglichst schnell ein möglichst attraktives Angebot zu unterbreiten. Äh nein! Nein! Entschuldigung? Nein!

Bitte versteht uns richtig – es geht uns nicht darum, mit dem Finger zu deuten. Wir möchten aufklären, Bewusstmachen, unsere Seite aufzeigen. Denn es ist auch (unter anderem) diese Stornomentalität, die die Preise seit 4-5 Jahren stark nach oben treibt. Es ist doch hoffentlich allen klar, dass Last-Minute Rabatte auf erhöhte Standardpreise gegeben werden, oder? Unsere Unterkünfte nach einer Stornierung wieder zu vermieten ist teuer. Es kostet Lastminute-Rabatte, Sonderkonditionen, viel Werbebudget und sehr viel Zeit. Was tun wir also, um weiterhin wirtschaftlich arbeiten zu können…? Richtig. Und so geht es allen Betreibern, überall. Lasst uns diese Entwicklung gemeinsam stoppen oder zumindest stark verlangsamen. Wir hoffen jedenfalls, dass wir mit diesen offenen Worten einen Teil dazu beitragen können.